OTIMIZAÇÃO DA COMUNICAÇÃO INSTITUCIONAL EM UNIVERSIDADES PÚBLICAS FEDERAIS: A VIABILIDADE DE IMPLEMENTAÇÃO DE UM CHATBOT PARA ATENDIMENTO AO DISCENTE DA UFCG

Resumo

O desenvolvimento das tecnologias de informação e comunicação, associado às mudanças no convívio social provocadas pela pandemia da COVID-19, ampliou as possibilidades de atuação das universidades públicas brasileiras no atendimento a seus usuários. Este artigo, derivado de dissertação de mestrado profissional em Administração Pública, objetiva investigar a viabilidade de adoção de um Chatbot como canal adicional de comunicação institucional na Universidade Federal de Campina Grande (UFCG). A pesquisa, aplicada e de abordagem quali-quantitativa, foi conduzida em três fases: levantamento junto a 69 universidades federais por meio da Plataforma Fala.BR; questionário eletrônico aplicado a 156 discentes da UFCG; e apresentação de um protótipo de Chatbot a um Grupo Focal, sob a lógica do Design Thinking. Os resultados indicam que apenas cerca de 10% das universidades federais utilizam algum assistente virtual, revelando campo pouco explorado. Entre os discentes, constatou-se forte presença do WhatsApp na rotina acadêmica (77,6%), ampla disposição para usar um aplicativo de contato direto com a instituição (73,1%) e parcela significativa que já recorreu a Chatbots (34,6%). A validação com o Grupo Focal reforçou a percepção de facilidade e agilidade da ferramenta, com ressalvas quanto à personalização das respostas e à segurança dos dados. Propõe-se um plano de ação e um protótipo de Chatbot para WhatsApp, denominado UFCG Mobile, estruturado conforme as demandas informacionais mais recorrentes dos estudantes. Conclui-se que o Chatbot representa alternativa estratégica e inovadora, alinhada aos canais de preferência da comunidade acadêmica, desde que planejada com atenção ao treinamento contínuo, à personalização institucional e à proteção de dados pessoais.